Xử lý từ chối là kỹ năng quan trọng nhất để các CTV hoàn thành giao dịch,chốt sale được suôn sẻ.
Lý do khách hàng từ chối thuê Nhà/ Phòng ở.
Trước khi tìm hiểu cách xử lý từ chối của khách hàng, chúng ta cần hiểu lý do tại sao họ lại từ chối mua:
- Giá cả không phù hợp: Khách hàng có thể cho rằng giá cho thuê bên bạn quá cao so với giá trị thực của mặt bằng chung. Sau đó bạn hay nói các tiện ích, nội thất sẵn sử dụng, gần khu đông dân cư, đi lại đi làm dễ dàng.
- Vị trí không thuận tiện: Vị trí của Nhà/ Phòng cho thuê không đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng, như gần công ty đi làm, hay gần chợ….
- Diện tích không đáp ứng nhu cầu: Diện tích không đủ lớn hoặc quá lớn/bé so với nhu cầu sống và công việc của khách hàng.
Nguyên tắc cơ bản khi xử lý từ chối khách hàng
Khi xử lý từ chối của khách hàng, có một số nguyên tắc cơ bản mà bạn cần nắm rõ:
- Xử lý từ chối một cách chuyên nghiệp và lịch sự: Luôn giữ thái độ chuyên nghiệp và lịch sự khi đối mặt với từ chối từ khách hàng.
- Không phủ nhận góc nhìn khách hàng: Lắng nghe để thấu hiểu họ, tạo môi trường làm việc tôn trọng, có sự đồng cảm. Giúp mối quan hệ giữa hai bên trở nên gần gũi và cởi mở hơn.
- Đặt câu hỏi để xử lý từ chối: Khi đối diện với tình huống từ chối, CTV cần khéo léo sử dụng thêm các câu hỏi nhằm tìm hiểu nguyên nhân vì sao họ lại từ chối.
=> Khai thác được “nỗi đau” của khách hàng, sẽ giúp bạn dễ dàng “lật ngược tình thế”. Đưa ra được những giải pháp phù hợp cho những vấn đề mà khách hàng đang phải đối mặt.
- Kế hoạch hành động để xử lý từ chối khách hàng: Thiết lập một kế hoạch hành động cụ thể và điều chỉnh nó theo từng trường hợp từ chối.
Cách xử lý khi khách hàng từ chối khi thuê Nhà/ Phòng cho thuê?
Có rất nhiều CTV đã bỏ cuộc ngay khi khách hàng đưa ra lời từ chối, mà không biết rằng nếu biết cách xử lý và giúp họ giải quyết những vấn đề đang gặp phải, bạn hoàn toàn có thể biến họ trở thành tệp khách hàng tiềm năng của mình. vì họ còn đi làm ở quanh đây sẽ còn phải chuyển nơi ở nhiều lần.
Vậy làm sao để xử lý từ chối thật khéo léo? Cùng theo dõi nội dung sau:
- Lắng nghe và tìm hiểu lý do từ chối: Đầu tiên, hãy lắng nghe khách hàng và tìm hiểu lý do tại sao họ từ chối. Điều này sẽ giúp bạn hiểu rõ hơn về những yếu tố ảnh hưởng đến việc ra quyết định của khách hàng, dựa vào đó để cung cấp giải pháp hữu ích.
- Cung cấp thông tin và tư vấn: Dựa trên lý do từ chối, cung cấp cho khách hàng thông tin và tư vấn hợp lý để giúp họ hiểu rõ hơn về Nhà/Phòng cho thuê và lợi ích khi thuê. Tạo cơ hội để giải đáp bất kỳ câu hỏi nào và giới thiệu các “Nhà/Phòng ở” khác có thể phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
- Giữ liên lạc và tạo mối quan hệ: Đừng ngắt liên lạc với khách hàng sau khi họ từ chối, bởi nhiều người có nhu cầu Thuê “Nhà/Phòng để ở” nhưng do thu nhập hoặc một vấn đề nào nên lựa chọn trì hoãn lại. Hãy tiếp tục duy trì một mối quan hệ tốt và liên hệ với họ theo cách thích hợp hơn như: Gửi tin nhắn SMS, Zalo, Facebook….
- Thái độ chuyên nghiệp: Hãy luôn giữ một thái độ chuyên nghiệp đối với khách hàng, ngay cả khi họ từ chối. Giúp xây dựng lòng tin và tạo dựng hình ảnh tích cực về bạn và công ty của bạn.
- Tìm kiếm phản hồi và cải thiện: Hãy luôn tìm kiếm phản hồi từ khách hàng để hiểu rõ hơn về những điểm yếu và điểm mạnh của bạn trong quá trình xử lý từ chối. Dựa vào phản hồi này, bạn có thể cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ của mình để thu hút khách hàng trong tương lai.
Cách xử lý từ chối của khách hàng với một số tình huống
Dưới đây là một số tình huống từ chối phổ biến của khách hàng và HAPPY BUSINESS gợi ý cách xử lý khéo léo nhất:
Khách hàng từ chối vì bị làm phiền
Khi mới giới thiệu và chào hỏi, khách hàng lập tức cảnh giác và từ chối vì không muốn bị làm phiền.
=> Khi đó, hãy đưa ra lời xin lỗi: “Thực sự xin lỗi vì đã liên lạc với anh/chị vào thời điểm không thích hợp. Anh/chị có thể chia sẻ điều gì khiến anh/chị đang không hài lòng không ạ?”
=> Nếu khách hàng thực sự đang bận, hãy gợi ý lịch gọi lại rõ ràng, tránh thuyết phục quá nhiều sẽ khiến khách hàng bị khó chịu.
Khách hàng từ chối vì giá thuê quá cao
Hãy khéo léo thăm dò, khách hàng đang thực sự quan tâm điều gì ở “Nhà/ Phòng cho thuê” khác của đối thủ, để biết nguyên nhân tại sao họ đang cho rằng giá bên bạn quá cao.
=> Từ đó, nêu bật những ưu điểm có thể khách hàng chưa biết về “Nhà/Phòng cho thuê” của bạn, để thuyết phục rằng mức giá mà bên bạn đưa ra hoàn toàn tương xứng với giá trị mà họ nhận lại được.
Tại sao phải thuê Nhà/Phòng sản phẩm bên bạn?
Ở câu hỏi này, bạn hãy xử lý khôn khéo bằng cách liệt kê những ưu điểm của sản phẩm so với đối thủ cạnh tranh. Hoặc nêu bật các chương trình ưu đãi, quà tặng hấp dẫn để thu hút khách hàng tiếp tục nghe.
Cách xử lý khi khách hàng từ chối nhiều lần
Khi gặp khách hàng từ chối thuê “Nhà/Phòng ở” nhiều lần, có một số cách mà bạn có thể áp dụng để cải thiện tình hình và tăng khả năng thành công:
- Xem xét sửa đổi chiến lược bán hàng tư vấn: Đầu tiên, hãy xem xét lại chiến lược bán hàng & cách tư vấn của bạn và xác định những điểm yếu mà khách hàng không hài lòng. Điều này giúp bạn hiểu rõ hơn về những yếu tố cần cải thiện và tạo ra một chiến lược bán hàng & tư vấn mới để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
- Tìm hiểu sâu hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng: Tạo cơ hội để trao đổi khách hàng, từ đó hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của họ. Điều này giúp bạn tìm ra các giải pháp phù hợp và cung cấp cho khách hàng những thông tin và tư vấn chính xác.
- Kiên nhẫn và kiên trì: Đôi khi, việc tạo dựng mối quan hệ và thuyết phục khách hàng mất thời gian. Hãy kiên nhẫn và kiên trì trong quá trình xây dựng quan hệ và đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Với một số cách mà chúng tôi đã gợi ý trên đây, mong rằng bạn sẽ nắm được cơ bản cách xử lý từ chối của khách hàng hiệu quả. Hãy lưu lại bài viết này và đọc lại khi cần, để kết quả công việc đạt được hiệu quả cao nhất nhé. Chúc bạn thành công!
